Mercadeo de Servicios

MERCADEO DE SERVICIOS EN LA GRAN EMPRESA DE EL SALVADOR.

4.1.  ANÁLISIS DEL ENTORNO

4.1.1. Evolución del sector servicios

El Servicio tiene más impacto económico de lo que se piensa y es peor de lo que se imagina.  Las continuas investigaciones sobre clientes indican que muchas empresas de servicios están pagando un precio terriblemente alto por el “costo de oportunidad” de negocios perdidos, debido a un servicio mediocre.

La mayor parte de las organizaciones de servicios están a la defensiva con respecto a la calidad.  La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio con el fin de tomarlo seriamente.  Es por eso que el ejercicio de la gerencia evoluciona para satisfacer las demandas de la competencia.

Una de las numerosas indicaciones de la revolución del servicio es que los analistas de negocios están empezando a tratar a los negocios de servicios así como una categoría industrial claramente diferenciada.

Cuando se menciona que hay una revolución del servicio  en marcha, no quiere decir que todos lo negocios de servicio se hayan adherido.  Algunas personas dirigen la revolución, otras se dejan dirigir y otras se duermen ante ellas. El servicio se esta convirtiendo cada vez más en un factor competitivo.

En lo relacionado a la evolución que ha tenido el sector servicios, se cuestiono a la gran empresa Salvadoreña como la consideran, obteniendo como respuesta según el criterio de cada una de ellas que se ha tenido un avance positivo, tanto para el subsector de establecimientos financieros y profesionales como al de servicios prestados a las empresas y bienes inmuebles.

La evolución positiva se puede considerar como tal, por la razón que el sector servicios es uno de los que ha tenido mayor participación en la economía del país en el transcurso de los últimos años lo cual se muestra en el siguiente gráfico.

                     

Fuente: Revista Trimestral Banco Central de Reserva (Octubre-Noviembre-Diciembre 1999)

4.1.2. Situaciones ante las cuales la gran empresa Salvadoreña, sector servicios se enfrentan ante los cambios del entorno.

Dentro de los sectores en estudio podemos ver que las empresas presentan hoy en día una diversidad de cambios debido al entorno.  Algunas de estas situaciones favorecen y otras por el contrario perjudican a las empresas.

Los resultados obtenidos de las encuestas se presentan agrupando las respuestas por subsectores.  Dentro de los establecimientos financieros y profesionales la mayoría de estas empresas afirmo que los factores que influyen en la aplicación del mercadeo de servicios son los clientes, competencia y globalización.  Dentro del subsector, servicios prestados a las empresas y bienes inmuebles las empresas aseguran que el factor que más influye en cuanto a la aplicación del mercadeo de servicios son los clientes, sin embargo mencionan también que existe una alta competencia. 

Contrario a estas situaciones las empresas sienten que el Tratado de Libro Comercio (TLC) y la privatización  no son factores determinantes para la aplicación del mercadeo.

Por lo tanto se concluye que para ambos subsectores los clientes son el factor más influyente en la aplicación del mercadeo debido a que los consumidores toman muchas decisiones de compra cada día y tienen una conducta cambiante por las características culturales, sociales, personales y psicológicas, además de sus variaciones en cuanto a edad, ingresos, educación y gustos.

4.2.   ANÁLISIS ACTUAL DE LA GRAN EMPRESA DE EL SALVADOR.  SECTOR SERVICIOS.

4.2.1. Importancia de la Aplicación del mercadeo

El marketing es una importancia global en la economía del país y en cada empresa en particular. 

El mercadeo se debe estudiar por varias razones:

ü  El mercadeo esta presente en muchisimas actividades cotidianas.  Las empresas la consideran como parte de sus mercados pues han diseñado productos, fijado  precios, creado anuncios y seleccionando los mejores métodos para hacerles llegar los servicios.

ü  El estudio del mercadeo nos permitirá ser consumidores mejor informados, pues se puede apreciar lo que esta detrás de los precios, como se escogen los nombres de marca y también el papel de la promoción y distribución.

ü  Por último, el mercadeo guarda relación directa o indirecta  con nuestras aspiraciones profesionales.

En algunas circunstancias el mercadeo puede ser el que ocasione el éxito de las organizaciones.  En los últimos años las empresas de servicios han comprendido que el mercadeo es importante.

Los motivos por los cuales la gran empresa salvadoreña lo aplica, es para la obtención y/o retención de clientes y mayor participación en el mercado.

La importancia que tiene la aplicación del mercadeo de servicios es alcanzar el éxito de las empresas esto va a depender principalmente de la relación que se tenga con el cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas ya que el cliente representa la razón de ser de la empresa.  Esto se puede lograr a través de prestar un servicio impecable, sin interrupciones, confusiones o molestias para el cliente, en el cual este se sienta cómodo y reciba más de lo que se esperaba.

4.2.2. Principales motivos y factores que influyen en el mercadeo y su aplicación en la gran empresa de El Salvador, sector servicios.

Los factores principales que influyen en la aplicación del mercadeo son:

ü  Clientes

ü  Competencia

ü  TLC

ü  Globalización

ü  Privatización

ü  Políticas Gubernamentales.

Se logro determinar que para ambos subsectores los clientes son el factor principal ya que ellos consideran que en el desempeño de un servicio, las expectativas del cliente deben estar bien administradas para establecer con el una buena relación.  Pues un cliente satisfecho compra de nuevo, mientras que un cliente insatisfecho habla mal del servicio a todo el mundo.

Es indispensable saber gerenciar las expectativas del cliente para mantenerlo satisfecho lo cual exige investigación permanente del mercado pues las empresas no siempre conocen muy bien a sus clientes y las necesidades de estos.  Dado que el cliente es el patrimonio más valioso de una empresa, es preciso invertir en investigación para saber que es lo que este desea.

El otro factor que tiene relevancia en la aplicación del mercadeo es la competencia tanto para el subsector de establecimientos financieros y profesionales como para el de servicios prestados a las empresas y bienes inmuebles debido a que la intensa competencia, estimulada por la desregulación,  en ambos subsectores, así como la aplicación de nuevas tecnologías, han impulsado este crecimiento.  Un negocio se debe distinguir de su competencia.

Otros factores que son de mucha importancia son el Tratado de Libre Comercio (TLC) y la globalización. Es un dato de la realidad, la liberalización progresiva de los mercados y su consecuente globalización, significan que las empresas locales se ven enfrentadas a una mayor y más dura competencia, tanto en el mercado interno como en el internacional.

Las ventajas competitivas que la organización posee actualmente, pueden disminuir o ser menos duraderas, influenciadas por variables exógenas no controlables. Las opciones para la empresa, son entonces obvias. Tiene que ajustarse, calibrarse y volverse competitiva compulsivamente a nivel global y buscar activa y sostenidamente las nuevas oportunidades comerciales que acompañan a la liberalización del mercado o en su defecto, hacer negocios a la manera acostumbrada y afrontar la inevitable disminución de ventas y utilidades, con consecuencias financieras predecibles.

La creciente rivalidad internacional, las convulsiones financieras regionales o globales, la aceleración de la innovación tecnológica, el proceso de la Unión Económica Europea, el incremento de las importaciones procedentes del Sudeste Asiático, la integración creciente de los distintos mercados financieros internacionales, la aprobación del Acuerdo de Libre Comercio entre Canadá, México y Estados Unidos, la futura instauración del ALCA, o la mayor cooperación económica a nivel internacional son fenómenos de rabiosa actualidad que marcan un auténtico punto de ruptura con la evolución económica internacional.

Estos y otros acontecimientos suponen no sólo un cambio ligero en el comercio internacional (tanto de bienes como de servicios), sino la esencia de un fenómeno intenso de largo alcance: la globalización de los mercados que simultáneamente, es causa y consecuencia del fenómeno universal de la internacionalización de las empresas.

La globalización de la vida económica internacional influye a las empresas de manera directa. La globalización de los mercados abre, en primer lugar, nuevas oportunidades de expansión en las actividades de comercio y marketing internacional. A su vez, plantea ciertos retos a las empresas como lo es la creciente presencia de compañías extranjeras en el mercado local, esto significa una rivalidad mayor, más competencia en precios y presión adicional para mejorar constantemente la calidad de los productos y/o servicios.

La gran empresa salvadoreña lo ve como factores que influyen de cierta manera y plantean que es necesario mantenerse en una constante aplicación del mercadeo para estar al mismo nivel que las otras empresas.

La privatización de distintos activos del estado y servicios prestados por el mismo, exigida por importantes sectores de la sociedad salvadoreña y que es una política establecida por el Gobierno de la República, es otro factor que influye a las empresas en la aplicación del mercadeo no de manera tan relevante como los anteriores pero hay que tomarla en cuenta.

Las políticas gubernamentales es otro factor que influye en el Mercadeo y su aplicación.   Porque este entorno consiste en leyes, dependencias del gobierno y grupos de presión que influyen en las diversas organizaciones e individuos y los limitan.  Pero existen también ocasiones en las que las leyes crean nuevas oportunidades de negocio.  Las leyes en materia de negocios tienen tres propósitos principales: proteger a las empresas contra una competencia desleal, proteger a los consumidores contra prácticas de negocios desleales y proteger los intereses de la sociedad contra la conducta irrestricta por parte de los negocios.

Es por ello que se debe estar atento a todas estas situaciones y factores que influyen ya sea positiva o negativamente en el mercadeo y su aplicación para poder sobrellevarlas.

4.2.3. Principales Objetivos en la Gran Empresa del Sector Servicios

Las empresas necesitan diseñar una declaración clara de sus objetivos, para así asegurar su éxito, brindando un mejor servicio a sus clientes; es por ello que la gran empresa de El Salvador, sector servicios considera que brindar un servicio superior a los clientes es su objetivo primordial, pues el consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones que sobrepasen expectativas. Lo cual implica adoptar una estrategia personalizada para atender las necesidades y deseos de cada cliente.

Otro de los objetivos importantes para la gran empresa es alcanzar una mayor participación en el mercado, lo cual exige esforzarse para mantener su imagen en el mercado o crecer geográficamente, eso significa mantener en cada región una participación adecuada y si es posible buscar, el crecimiento en áreas de potencial de mercado representativo, donde la competencia no actúe o tenga poco poder de desarrollo.

Lograr mayor capacidad para competir ante la globalización es otro objetivo que tiene fijado la gran empresa de El Salvador porque la globalización actualmente hace ver al mundo entero como un mercado, el cual produce y comercializa productos y servicios considerando por tanto que la globalización y los procesos tecnológicos son factores determinantes para el desarrollo.

Puede afirmarse que los gerentes de las empresas hoy en día tienen la obligación de poseer una visión más amplia ofreciendo al mercado calidad tanto en productos como en servicios, con el objetivo de ser competitivos ante las empresas transnacionales para que puedan mantenerse a flote enfrentando dicha globalización.

Otro de los objetivos que posee la gran empresa de El Salvador es el reconocimiento como líder en tecnología e innovación de servicios debido a que las nuevas tecnologías están alterando de manera radical las formas en las cuales muchas organizaciones de servicios hacen negocio con sus clientes.

Las compañías que operan servicios basados en la información, como empresas de servicios financieros están viendo que la naturaleza y la esfera de acción de sus negocios están transformando totalmente debido al advenimiento de sistemas de transferencia electrónica nacionales o incluso mundiales, incluyendo la world wide web (www).

Pero los cambios tecnológicos también afectan a muchos otros tipos de servicios, desde la carga aérea hasta los hoteles y las tiendas de menudeo.  La tecnología facilita la creación de servicios nuevos o mejorados; permite la reingeniería de actividades como tomar pedidos y hacer pagos; propician que las empresas mantengan estándares más constantes a través de departamentos centralizados de servicio al cliente.

Otro de los objetivos que las Empresas mencionaron son la solidez y el respaldo internacional y mantenerse como el Top of Mind entre los consumidores.

FORTALEZAS DE LA GRAN EMPRESA DEL SECTOR SERVICIOS

1.    Buenas Habilidades competitivas

2.    Áreas estratégicas funcionales bien concebidas

3.    Recursos financieros adecuados

4.    Habilidades de innovación del servicio

5.    Competencia distintiva

6.    Líder de mercado reconocido

7.    Confianza de nuestros clientes

8.    Visión adaptada a tendencias de globalización

9.    Tecnología de punta

10. Servicios de alta calidad

11. Tiempo de existencia de la empresa

12. Estabilidad en el servicios con los clientes

13. Valor agregado distintivo

14. Diversidad de servicios y productos

15. Calidad de empresa a que se les brinda el servicio