LA COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO COMO PARTE ACTIVA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

EL PODER DEL LIDERAZGO EN EL SERVICIO

“El liderazgo es el proceso de dirigir e influir en las actividades laborales de los miembros de un grupo. Poder es la capacidad de ejercer influencia, es decir, de cambiar las actitudes o la conducta de personas o grupos.”

            El liderazgo en servicio es el motor para mejorar. Sin la visión energizante del liderazgo, sin la orientación, el entrenamiento y la inspiración, la idea de mejorar la calidad no se traduce en acción. El excelente servicio es cuestión de mentalidad, la lucha por mejorar es constante, las ideas son parte de esta labor, el espíritu emprendedor es intenso.

            Los valores son los que guían no los manuales de política y procedimientos. La mentalidad es cuestión de liderazgo.

           

            Al frente de las empresas de calidad de servicio tiene que haber líderes dinámicos; personas que demuestren una convicción tremenda por lo que hacen y un compromiso absoluto de hacer lo apropiado para el cliente.

           

            A continuación se detallan puntos importantes que tiene que tomar en cuenta un líder:

·        Fuerte espíritu de equipo: todo el mundo tira hacia la misma meta, es decir la del jefe.

·        Reconocimiento – Palmaditas en la espalda: los empleados se animan unos a otros para tratar de alcanzar los objetivos. El honor mas alto es la aprobación del líder, este normalmente lo sabe y lo aprovecha para guiar a las personas en la dirección que quiere que vayan.

La misión con la que debe de contar toda organización es que el cliente llegue a ser parte de la vida diaria, poner a las personas en primer lugar, ser los mejores, en el entorno de la competitividad y responder al desafío.

Es difícil dar lecciones a la alta dirección acerca de lo que pueden hacer para demostrar su compromiso con los clientes y con el servicio que brindan día a día.

Funciones del Líder

El liderazgo tiene dos funciones básicas:

·        Las funciones relativas a las tareas, o de la solución de problemas: supervisan estrechamente a los empleados, con objeto de asegurarse de que la tarea es efectuada en forma satisfactoria.

·        Las funciones para mantener el grupo: incluyen actividades como resolver problemas y asegurarse de que las personas se sienten apreciadas por el grupo. Conceden mayor importancia a motivar a los subordinados que a controlarlos. Pretenden relaciones amigables, confiadas y respetuosas con los empleados, los cuales muchas veces, pueden participar en las decisiones que les atañen.

Cultivar el liderazgo en servicio

Las personas que prestan servicios necesitan una visión desafiando que proporcione energía emocional y genere compromiso.

Las personas necesitan sentir que forman parte de un equipo y que pertenecen a una organización que los respalde en los momentos difíciles. Los empleados necesitan tener contacto con personas que sirvan de ejemplo, fijen altas normas y señalen el camino. Deben probar el sabor que proviene de verse obligados a pensar en el trabajo, a ser creativo y arriesgarse a romper la rutina. Estas personas necesitan el estimulo del avance, de la realización tanto personal como de la empresa. Estos son los frutos del  liderazgo en servicio. “El liderazgo es el factor determinado de la calidad del servicio”

                                              

Cultivar el desarrollo, valores y destrezas para lograr el liderazgo en su camino hacia la calidad del servicio, y eso es algo que debe hacerse en toda empresa.

Cualidades de los Líderes en servicio

El liderazgo en servicio, son cualidades que promueven el deseo de la empresa de ofrecer un servicio sobresaliente.

Los lideres en servicio tienen la mayoría de las cualidades que suelen caracterizar a los lideres en general: Visión, Persistencia, altas expectativas, conocimiento, poder de persuasión, integridad. Sin embargo, para sobre salir en servicio hay cuatro cualidades esenciales:

·        Visión de servicio: los líderes de servicio consideran que la fuerza motriz de la empresa es la excelencia en servicio.

El servicio excelente distingue a una empresa de sus competidores, en ello radica la diferencia esencial.

Los líderes en servicio tocan constantemente el punto de la excelencia, pues el buen servicio no es suficiente para los verdaderos líderes en servicio: se concentra en detalles y matices del servicio. Creen que la forma en que las empresas manejan las cosas pequeñas marca la pauta para el manejo de todo lo demás. También creen que los detalles del negocio se suman para formar la diferencia en concepto del cliente.

    

·        Creen en otros: los líderes en servicio creen en la capacidad innata de la gente para realizarse, y se consideran que su papel es formar una meta de excelencia, proporcionar las herramientas necesarias para el éxito y promover una conducta de liderazgo en toda la organización. Los líderes en servicios tienen fe en las personas que trabajan con ellos, y consideran que la comunicación con sus colaboradores es prioritaria. Los lideres de servicio escuchan la vos del negocio, eliminan los obstáculos que impiden mejorar, comunican la división de la empresa, y enseñan el oficio. El servicio más fundamental de servir a quien sirve. Los líderes en servicio no son jefes, son instructores.

·        Amor al negocio: los mejores líderes en servicio aman la empresa que dirigen, les encanta permanecer inmersos en las complejidades del negocio, en los problemas que lo asedian, en la sensación del logro de un buen día, aman la acción. Sienten el deseo profundo de manejar el negocio, hacerlo crecer, crear algo especial. El amor al negocio motiva a los líderes en servicio, enseñar lo que saben. a revelarles a otros los secretos, los matices y el arte de manejarlo.

·        Integridad: los líderes en servicio hacen lo correcto, aunque sea molesto o costoso para ellos. Les concede importancia a la justicia, a la coherencia y a la veracidad para con los clientes, los empleados, los proveedores y otras partes interesadas, y por tanto, se gana la oportunidad que es de estar a la cabeza. “El requisito esencial para un liderazgo eficaz es la confianza, sin ello no hay seguidores, y la única definición de líder es la persona que tiene seguidores”. La integridad es una característica esencial del liderazgo por medio de ella los lideres mantienen la orientación y el numero correcto.

La comunicación como parte activa del servicio al cliente:

Una forma de comprender y satisfacer al cliente es la comunicación. Escuchar y preguntar efectivamente al cliente es parte del éxito o fracaso de la organización. Si esto se hace de forma efectiva, se ayuda a percibir lo que el cliente necesita.

El problema que se observa en la mayoría de los casos son las quejas la oportunidad del uso del servicio al cliente dentro de las estrategias de negocio es estimular en cierta medida que los clientes se sientan mas abiertos a expresar su malestar, lo que es una herramienta fundamental para conocer de que forma sus necesidades están siendo solventadas. La efectiva Interacción comunicativa con el cliente puede ser alcanzada solo si se es capaz de crear un clima de confianza y receptividad.

Una de las técnicas importantes para el caso de los restaurantes de comida rápida es que los clientes deben estar bien informados de los servicios normales, si no también de los adicionales que reciben al llegar y consumir los productos. Esta no es solo una buena herramienta mercadológica si no también crea clientes con conocimiento del valor agregado que brinda la empresa. Un buen servicio y un buen programa de información a los clientes, puede establecer fácilmente la lealtad hacia el restaurante, la confianza y la intención de volver a visitar el local.

Los clientes tienen derecho a esperar lo mejor...

Los clientes esperan un buen servicio donde les brinden amabilidad, cortesía y franqueza ya que cuando reciben una comunicación positiva ellos se sienten bien.

Por otro lado, si se les ignora y se les trata como un numero mas, no pone la debida atención a lo que el cliente le solicita, etc. Estos reaccionan claramente a la comunicación negativa. Ante un mal servicio el cliente optara por escoger en su próxima oportunidad, otro lugar.

El lenguaje de la comunicación positiva, por el contrario puede mejorar las redacciones entre clientes-empresa todo depende del papel que desempeñen los empleados a la hora que el cliente este presente.

¿Cómo averiguar lo que el cliente necesita?

La comunicación positiva verbal es sumamente importante. Todo lo que entre en contacto con el cliente en los restaurantes, deben poseer  facilidad para expresarse delante de un grupo de personas, utilizando un vocabulario apropiado y un tono de vos a la medida que muchas veces es hasta mas importante que lo que esta diciendo.

Restando suma atención en lo que cada uno de los clientes ordena, sin crear confusión. La discreción es algo vital, no se debe hacer sentir incomodo a un cliente, ni estarle preguntarle en cada momento si necesita algo. Un buen servicio al cliente no significa acaparar al cliente sin medida, por el contrario, es simplemente satisfacer sus deseos y necesidades, todo esto significa simplemente estar capacitado.

Los clientes buscan un servicio rápido y con cortesía pero no se puede dar un buen servicio si no se da un trato amable. Para alcanzar este objetivo, el empleado debe hacer preguntas para determinar las necesidades del cliente. De no entender lo que se solicita, se debe escuchar atentamente lo que dice y como se dice. Es necesario repetir lo escuchado, o bien retroalimentarse, para confirmar que ha comprendido las necesidades y deseos del cliente.

Otra técnica importante es que los equipos de trabajo deben ser capaces de detectar el estado de ánimo de su cliente. En el sentido de que si un cliente entra al local de una forma brusca puede significar que ese cliente tiene prisa por lo que debe verse la forma de ayudarlo y proporcionarle un sitio lo mas antes posible para comer, atendiéndolo rápidamente, como ejemplo, dentro del lenguaje corporal encontramos aquellos clientes que con una mirada, nos dicen mas de mil palabras: que necesita ordenar algo mas, o no le pareció la comida que le sirvieron.

                         

Si no se atiende al cliente como es debido, alguien mas lo hará. A la gente le atrae cualquier cosa que le proporcione satisfacción, por lo que es necesario tomar las medidas necesarias para no dejar escapar a ese cliente quien es la gasolina fundamental para que el negocio se encuentre a flote y sobresalga entre los demás.