SERVICIO AL CLIENTE

Generalidades.

El servicio al cliente comprende todas las actividades que su empresa o sus empleados desarrollan o efectúan para satisfacer a los clientes.- Ello implica algo más que oír sus quejas, devolverles el importe de una compra, cambiar la mercancía o un servicio, y sonreír ante ellos.- El servicio al cliente es también hacer algo fuera de lo común por la clientela, hacer todo lo posible por satisfacerla, y tomar decisiones que la beneficien, aún con cargo a los fondos de la compañía.

Malcom Peel define el Servicio al Cliente como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad.

Frances Gaither Inches lo define como una gama de actividades que en conjunto originan una relación.

Importancia.

La importancia del servicio al cliente se encuentra principalmente en que proporcione ingresos y no gastos en el sentido en el que ayuda a retener clientes durante largo tiempo, lo cual tiene un costo menor que la pérdida de éstos.

Hoy en día los clientes son más conocedores que antes.- Tienen más cuidado al comprar y con el dinero que gastas.- Quieren cosas de valor por su dinero y buenos servicios, estando dispuestos a pagar por ello.- La diferencia fundamental entre dos empresas que prestan el mismo servicio o que venden el mismo producto se encuentra en la importancia que cada uno le da a los clientes, pues con esto marcan una ventaja competitiva, y la mejor manera de demostrarlo es velando por la satisfacción de los clientes, esto solo se logrará conociendo el perfil del cliente lo más posible, sabiendo lo que les gusta, lo que no les gusta, lo que compran, lo que hacen, sus necesidades y sus deseos.- Además se debe de estar constantemente interesado por trabajar para ellos, prestándoles servicios de vanguardia con valores agregados que esperan.

Una vez definida la importancia del papel de los clientes para la empresa como clave del éxito de éstas, se garantiza que utilizando este principio como bandera se está asegurando que todo el funcionamiento de la empresa tiene que ir enfocado a la satisfacción de sus clientes y con ello a lograr su fidelidad.

El servicio al cliente se ha convertido en uno de los aspectos más importantes de los negocios en cualquier mercado.- Los programas de servicio al cliente se identifican de muchas maneras-“Servicio al cliente”, “Satisfacción del cliente”, “Enfoque en el cliente”, “Orientación al cliente”.- El mensaje subyacente es cumplir con los requerimientos del cliente y asegurarse que todos los procesos del negocio contribuyen a satisfacer al cliente.- La intención es obtener pedidos repetitivos.- Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicios recibidos, regresarán al mismo proveedor una y otra vez para todas sus compras.

La atención a los clientes tiene dos aspectos:

v  Los medios físicos para suministrar el servicio

Una compañía deseosa de mejorar sus estándares de atención al cliente puede instalar una línea de comunicación directa para manejar las consultas o las quejas.- Esta es la parte física de la ecuación; pero si la actitud del personal que atiende la línea de consulta carece de actitudes de servicio, el beneficio potencial se pierde.- Cualquiera que desee instrumentar una estrategia efectiva de atención al cliente debe buscar un buen equilibrio entre estos dos aspectos.- También es importante reconocer que la gerencia y el personal de todos los niveles tienen un efecto sobre la atención al cliente y la lealtad de éste.- Los programas para instituir una actitud de atención al cliente deben abarcar todos los niveles de la organización.- La atención al cliente puede operar de diferentes maneras:

¨ Ofreciendo a los clientes productos y servicios que sean un reflejo de sus verdaderas          necesidades.

¨ Ofreciendo mayores niveles de conveniencia para facilitar que los clientes adquieran sus productos o servicios.

¨ Constituyendo un centro de servicio al cliente al que los clientes puedan acudir con sus consultas o quejas.

¨ Mejorando la calidad global del servicio, de tal manera que los clientes perciban mejoras en el desempeño.

v  La actitud del personal

La segunda parte de la ecuación de atención al cliente es la actitud asegurarse de que el personal se comprometa a los más altos estándares de atención al cliente.- La industria de la capacitación en la atención al cliente está ya muy desarrollada y existe una gran diversidad de programas generales así como otros diseñados para cada caso específico.- Se dispone también de videos de entrenamiento y capacitación de excelente reputación.- Diversas organizaciones profesionales ofrecen seminarios y programas para capacitar al personal en la atención al cliente.- El problema no radica en la disponibilidad de material de capacitación, sino en saber como aplicarlo.

La Corporación Ford ha rebautizado su centro de capacitación técnica como Instituto Ford de Servicio, para reflejar el importante papel de la atención al cliente en todos los niveles de la industria.- Tradicionalmente a los técnicos responsables del servicio automovilístico no se les consideraba como contribuyentes de la atención al cliente, pero sí hacían un trabajo mediocre, el efecto sobre la satisfacción del cliente era significativo.- Los programas de capacitación técnica incluyen módulos de limpieza del vehículo, verificación de los trabajos, uso de cubiertas protectoras para evitar las manchas y consejos para entregar el automóvil en las condiciones de conveniencia exactas en que fue recibido; asientos y espejos en la misma posición, radio sintonizado en la frecuencia correcta, ceniceros limpios y lo más importante el automóvil funcionando perfectamente.

Un número cada vez mayor de empresas reconocen la contribución de una buena administración a las buenas relaciones con los clientes y se preocupan por capacitar a su personal en las virtudes de una facturación correcta.- Una facturación precisa evidentemente ayuda a disminuir la carga administrativa que resulta de quejas y errores en la factura.

Es igualmente importante entrenar a los gerentes y supervisores del personal responsable de la atención a clientes, de tal manera que estén preparados para utilizar recursos de tiempo y dinero en la capacitación.

El aspecto más importante de cualquier programa consiste en centrar la atención de la gente en el servicio al cliente, lo cual puede lograrse de varias maneras:

-         Organizar sesiones de enfoque en los clientes en las que se identifiquen las necesidades y se discutan los criterios de calidad del servicio.

-         Implantar programas de atención al cliente para garantizar estándares de servicios consistentes.

-         Probar y verificar los programas de atención al cliente para asegurarse de que todo el personal entienda su importancia.

-         Introducir sistemas de evaluación de la satisfacción de los clientes para medir el desempeño del personal y los diferentes departamentos.

-         Instalar mecanismos de incentivos para recompensar al personal que logre más altos niveles de satisfacción del cliente.

-         Integrar las actividades de atención al cliente a los programas de marketing y a los planes de negocios, para asegurarse de que la totalidad de la empresa está centrada en la necesidad de los clientes

La atención al cliente es algo más que sonreír y saludar cortésmente, la atención al cliente se basa en satisfacer sus necesidades reales y la parte más difícil consiste en identificar dichas necesidades.

Una de las maneras de lograrlo es a través de paneles de enfoque en los cuales los clientes y un entrevistador se reúnen para discutir los requerimientos y actitudes con respecto al servicio ofrecido.- Esta comprensión derivada de los estándares enfocados al cliente, que determinan como se debe dirigir el negocio a nivel departamental, ayuda a mejorar la consistencia del desempeño y a demostrar a los clientes que la empresa toma en cuenta sus requerimientos.- Cada vez son más las compañías que están introduciendo estándares enfocados al cliente como parte de sus programas para elevar la satisfacción del servicio.

Los programas de atención al cliente proporcionan a la empresa los medios físicos para mejorar su servicio.- Por ejemplo un gran número de fabricantes de automóviles de Gran Bretaña ofrecen en la actualidad un vehículo de cortesía mientras su automóvil está en el taller de servicio.- Diversas investigaciones han demostrado que esta conveniencia es el principal factor de selección del taller de servicio.- Muchos automovilistas sienten que no pueden prescindir de su medio de transporte.- Los centros de servicio localizados en las cercanías de zonas residenciales o lugares de trabajo con buenas rutas de transporte público, resultaban muy atractivos para los clientes – y los distribuidores de automóviles que no podían ofrecer niveles similares de servicio estaban perdiendo clientes.- Algunos de ellos comenzaron a ofrecer automóviles rentados con tarifas muy bajas, pero esto todavía representaba una alternativa de menor atractivo por el costo involucrado.

Los fabricantes introdujeron el concepto de vehículos de cortesía y asignaron flotillas a todos los distribuidores del país.-  Aunque el servicio es discrecional, se recomendó que los distribuidores ofrecieran el servicio a los clientes con mayores probabilidades de sufrir inconveniencias como resultado de tener que prescindir de su unidad durante algunos días.- La guía operativa del programa identifica a hombres de negocios, médicos, enfermeras, madres con hijos pequeños y varios más, como los más necesitados de estas acciones.- La intención consiste en enfatizar que el vehículo de cortesía es discrecional y no una oferta automática para cualquier tipo de servicio.- Los clientes reconocieron que el distribuidor estaba genuinamente esforzándose para disminuir los inconvenientes y ofrecer altos estándares de atención al cliente.