Evaluación de la satisfacción de los clientes.

La atención al cliente es una disciplina empresarial que puede administrarse y medirse.- Permite que la compañía retenga a sus clientes y garantiza los ingresos y rentabilidad del futuro.- En términos del desempeño de la función de atención al cliente, el índice de satisfacción es el método más efectivo para medir y mejorar.- Un índice de satisfacción del cliente utiliza los resultados de varias encuestas de satisfacción y le asigna un valor numérico a los indicadores claves.- De esta manera la empresa determina un índice general de desempeño que puede compararse con los competidores año tas año.- Las evaluaciones de la satisfacción del cliente son un método directo para calificar el desempeño de esta función y proporciona los medios para motivar a las empresas a mejorar sus estándares de servicio.

Características.

Las características del servicio se pueden considerar de la siguiente manera:

a)      La intangibilidad de los servicios: Esta consiste en que el cliente no puede degustar, sentir, ver, oír u oler el servicio, debido a esto la empresa tendrá que dar a  conocer los beneficios que se obtienen del servicio para lo cual es necesaria usar cuatro estratégicas importantes como son:

1.- Beneficios del servicio en anuncios de televisión, periódicos, revistas y otros.

2.- Asociación: Conectar el servicio con un bien tangible que pueda ser persona u objeto con cual se emite un mensaje sobre el servicio, de amistad, seguridad, confianza.

3.- Representación física: Usar colores para simbolizar el servicio y también distintivos.

4.- Documentación: Demostrar al cliente con hechos y datos estadísticos sobre las afirmaciones que otros clientes han hecho sobre el servicio proporcionado.

b)       Inseparabilidad: Los servicios por lo general no se pueden separar de aquel que los creó, es decir, los clientes reciben y consumen los servicios en el lugar donde se fabrican por decirlo así.

c)      Heterogeneidad: En la industria del servicio es muy difícil estandarizarlo; cada unidad es muy diferente a las otras, es por ello que las compañías deben de plantearla como asegurar la consistencia de la calidad del servicio y mantener los niveles de control de la misma.

Tipos de clientes.

Todas las empresas tienen clientes con los cuales trabajan fuera de la empresa y también dentro de ella, por lo que se ha clasificado de la siguiente forma:

§Cliente externo: Se refiere a las personas o negocios que compran bienes y servicios a dicha organización.- Estas son las personas en las que usualmente se piensa cuando se utiliza la palabra “Cliente”. - Son las personas atendidas personalmente o por teléfono cuando compran un producto o un servicio, sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios.

§Cliente interno: Son todas las personas que trabajan dentro de la empresa y cuentan con usted para obtener los servicios, los productos y la información que necesitan para realizar su trabajo.- No son clientes en el sentido tradicional, pero requieren la misma cuidadosa atención que se les da a los clientes externos.- Cada interacción con un cliente interno es un eslabón importante en la cadena de sucesos que termina siempre a los pies de los clientes externos.

§Cliente Intermediario: Son aquellos agentes que sirven de contacto intermediario entre la empresa o institución que presta el servicio y el usuario (Puede ser una personal natural y/o jurídica.

§Cliente Individual: Es la persona que compra personalmente los productos y/o servicios.

§Cliente Leal: Es aquel que prefiere la certidumbre, no le gustan los cambios.

§Cliente Participativo: Es aquella persona que gusta de mucha acción y participación.

§Cliente Fiel al precio: Es aquel que se basa en la diferencia de precios en los productos para adquirirlos.

§Cliente Innovadores: Siempre deberá hacer algo nuevo para ellos.-

§Cliente Potencial: Es aquel que se interesa pero todavía no se decide comprar o acudir al servicio.

Tipos de servicios a clientes.

Los tipos de servicios a los clientes pueden ser de dos tipos: Centros de utilidad o un apoyo para la compra de un producto.

Centros de Utilidad.

Un centro de utilidad es cualquier procedimiento mediante el cual se carga una cantidad que constituirá una utilidad para la empresa.- Un servicio es un centro de utilidad si se vende para satisfacer la necesidad de los consumidores y de los usuarios industriales.- En el caso del centro de utilidad, la totalidad de la operación gira en torno de este servicio, que es la fuente primordial de ingresos.- Los seguros son ejemplos de esta clase de servicios.- Hay gran variedad de ellos y primordialmente son centros de utilidad.- Están incluidos los servicios que requieren los propietarios de casas para servicios públicos y reparaciones.- También se incluyen los numerosos seguros para transportes, diversiones y comunicaciones.- Los de índole personal, de atención médica y financieros, se agrupan en esta categoría.

Servicios de apoyo.

Un servicio de apoyo es el usado para ayudar a vender un producto, ofreciendo apoyo extra o facilidades al cliente para disponerlo a comprar.- La compañía que añade servicios de apoyo a la venta de sus productos tiene que decidir la cantidad que le es posible gastar, antes de subir el precio, para cubrir el costo de esos servicios de apoyo.- El crédito, las entregas y el descuento son algunos de los servicios que se prestan al cliente, vinculados con la venta del producto.- Otros servicios que ayudan a la venta del producto son el empaque y el manejo de la mercancía.- También se incluyen los de la atención a la clientela, información, consultas, etc.- Los múltiples servicios que puede ofrecer una compañía se dividen en cinco categorías principales.- He aquí ejemplos de los pertenecientes a cada una de ellas:

Servicios de créditos.

¨      Tarjetas de crédito

¨      Cuentas en tiendas al detalle

¨      Crédito mercantil

¨      Préstamos e hipotecas

¨      Ampliación de cuentas de cheques

Servicios de manejo de mercancías.

¨      Pedidos por correo y teléfono

¨      Entregas y envíos

¨      Almacenaje

¨      Envolturas y empaques

¨      Apartado de mercancías

¨      Ventas por catálogo

¨      Ventas de pedidos de vueltos

Servicios de atención a los clientes.

¨      Arreglo de reclamaciones, devolución del dinero e intercambios

¨      Garantías

¨      Pedidos especiales y servicios al cliente

¨      Instalaciones

¨      Reparaciones y modificaciones

¨      Aprobación de las ventas

Servicios de información y consulta.

¨      Compras de objetos personales

¨      Jardinería ornamental

¨      Servicios educativos:  Clases de cocina, de costura, tejidos, pintura.

¨      Deportes, pasatiempos favoritos

¨      Instructivos impresos: Materiales para hacer uno mismo las cosas

¨      Ayudas para vender e información técnica sobre mercancía

¨      Servicios de consulta: Modas, decoración interna, automotriz, transmisión de sonido, bodas

¨      Pruebas y análisis.

Servicios para comodidad de los clientes en sus compras.

¨      Escritorios para que escriban los clientes, boletos para espectáculos, información general, cambio de cheques, pago de cuentas de servicios públicos, cheques de viajero y certificados de obsequios.

¨      Servicios de comida

¨      Tocadores y sanitarios

¨      Ampliación de horarios

¨      Estacionamiento

¨      Máquinas automáticas para ventas

¨      Guarderías

¨      Arreglos del medio ambiente de la tienda, distribución de mobiliario y de enseres, eliminación de ruido y control de la temperatura.

¨      Servicios a la comunidad: Grupos de scouts, fiestas de caridad, becas escolares, conciertos gratuitos.

¨      Exhibiciones de arte.