ALGUNAS DEFINICIONES RELACIONADAS AL SERVICIO AL CLIENTE

A continuación, de detallan las diferentes definiciones y clasificaciones más importantes de la Excelencia En El Servicio Al Cliente.

CALIDAD

Algunos de los máximos exponentes han definido la calidad de diferentes maneras, a continuación se presentan las definiciones del concepto de calidad.

Según Juran (1994) , la Calidad es la adecuación de un producto o servicio para el uso que tendrá. Para él, el aspecto más importante a tomar en cuenta a la hora de aplicar la calidad es la satisfacción del cliente, tanto como el producir un bien que carezca de deficiencias.

De acuerdo a Ishikawa (1995) , afirma que se produce un control de calidad con el fin de producir artículos que satisfagan los requisitos de los consumidores.

Para Horovitz (1991) , la calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

De acuerdo a estas definiciones, calidad es el valor que el cliente decide del producto o del servicio sin ninguna relación directa con el costo de producir o suministrarlo.

CLIENTE

A continuación se presentan algunas definiciones sobre cliente.

Brown ( 1992) , afirma que el cliente es una persona que acude a nosotros porque necesita de determinados bienes o servicios. Nuestro trabajo consiste en brindárselos de forma rentable para ambos.

También Juran (1994), clientes son todos aquellos a quienes les afecta nuestro trabajo. Son las personas que en ultima instancia definen la calidad para nosotros.

Cliente, es alguien que llega y compra un producto o servicio y que espera calidad de servicio y de producto en recompensa por su inversión.[1]

Es un marco de referencia para presentar conocimientos sobre la conducta del consumidor. Ayuda a identificar insuficiencias y debilidades en el conocimiento del comportamiento del consumidor y aporta hacia áreas para futuras investigaciones y desarrollo.[2]

Cliente es una persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir a usted en busca de un producto o servicio.[3]

Según la American Management Association ( AMA) , el 75% de las ventas o

Negocios que realizan las empresas se obtiene por clientes en cartera.[4] Cuando se logra mantener clientes en cartera, se logra la lealtad del mismo. Por lo que un cliente leal se define como: aquel que compra repetida y consistentemente nuestros productos y servicios. Por ello es importante recordar algunas ideas sobre el cliente:

ü Son la razón más importante en cualquier negocio; no dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos.

ü Nunca interrumpen nuestro trabajo; ellos son el propósito de él.

ü Nos hacen un favor cuando entran; no les estamos haciendo un favor cuando les atendemos.

ü Son parte de nuestro negocio, no extraños.

ü No son una simple estadística, son seres humanos de carne y hueso, con sentimientos y emociones, como nosotros.

ü Vienen a nosotros con sus necesidades y deseos.

ü Nuestro trabajo es satisfacerlos. Merecen el tratamiento mas cortés y atento que les podamos dar

ü Son el alma de cualquier negocio. Sin ellos tendríamos que cerrar las puertas y nuestro negocio no tendría razón de ser.

SERVICIOS

Resulta importante la definición que se da del servicio ya que éste determina todos los tipos de interacción que se tengan con los clientes. La idea común de servicios consiste simplemente en darle a los clientes lo que ellos desean.

La palabra SERVICIO tiene varias definiciones entre ellas están:

Servicio es una relación permanente entre comprador y vendedor, cuyo objetivo es que el comprador siga contento con el vendedor después del negocio.[5]

En términos simples los servicios son acciones, procesos y ejecuciones y estos cobran significado para el cliente a través de las actividades de análisis de los problemas que se resuelven.

Cada día que pasa se destaca aun más el papel del cliente en el funcionamiento de las Empresas, por lo que estas deben procurar la satisfacción de las necesidades de sus clientes, es por ello que es de suma importancia la constante evaluación de los servicios prestados a estos.

[1] “ La excelencia en el Servicio” 1990, Pág.15

[2] “Mercadeo de Servicios” 1991, Pág. 243.

[3] Goldzimer Silverman, primero estoy yo. Cap. I. Pág. 9

[4] Periódico Financiero “Moneda” ,

Centroamérica, lunes 29 de Octubre al viernes 2 de Noviembre del 2001.

[5] Ivonne Herrera Kasco, “ Reingeniería, Mercadeo, Ventas y Publicidad”, ( INCAE

Sep.1997 Enero 1998)