PASOS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

¿COMO SE INICIAN LOS PASOS CLAVES DEL PROCESO?

1. AVERIGUAR LO QUE EL CLIENTE DESEA

Una vez que se haya logrado preparar a la empresa para iniciar el proceso, el siguiente paso es averiguar lo que el cliente desea. Se debe mantener congruencia con la misión y objetivos que tiene la empresa; es decir, ¿qué es lo que hacemos? Ya que no es posible buscar la satisfacción del cliente si los objetivos de la organización no van encaminados a este. Además, es necesario definir cual es el tipo de cliente al que la empresa pretende enfocarse, así como hacer una introspección con lo que la organización cuenta  o puede ofrecer, y si esto puede o no mejorarse.

Es importante resaltar la utilidad que se le puede dar al momento de la verdad que ayuda a evaluar y conocer si las necesidades de los clientes están siendo o no satisfechas, y cual es la impresión que se le ha generado al cliente sobre el servicio otorgado.

Dentro de las funciones que se deben llevar a cabo para identificar lo que los clientes desean es realizar encuestas, en las cuales se pueda evaluar la percepción y la expectativa del cliente con respecto al servicio que se les ha brindado, que es lo que se debe innovar, agregar o quitar del servicio que se ofrece. Sirve básicamente para tomar una acción correctiva cuando la percepción de los clientes con respecto a la calidad de los servicios sean bajas, con relación a las expectativas de los clientes, o bien sentirse satisfecho cuando dichas percepciones sean altas con relación a las expectativas.

2. DETERMINAR LA UBICACIÓN DE LA EMPRESA CON  RESPECTO A LA COMPETENCIA.

“Si usted conoce a su enemigo y se conoce a si mismo, no hay porque temer por el resultado de cien batallas “.

El propósito es identificar a los competidores tanto directo como indirecto  de la organización; así como también identificar lo que ofrecen y su desempeño; es decir analizar “nosotros vrs la  competencia “. Para determinar las ventajas relativas que se podrían ganar en el mercado.

3. TRADUCIR LOS DESEOS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN METAS PARA LA ORGANIZACIÓN.

Es necesario saber lo que los clientes desean y buscar satisfacerlos, porque indiscutiblemente el deseo de un cliente es y debe ser la meta de la organización. Ellos son nuestra razón de existir.

4. DESARROLLAR E IMPLANTAR MECANISMOS PARA LOGRAR METAS QUE LLEVEN A LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

Los gerentes deben asignar responsabilidades a sus colaboradores para motivarlos en su desempeño y asegurarse que ejecuten bien su trabajo. Para lograr esto deben basarse en entrenamiento regulares para reforzar y mejorar lo aprendido.  Al mismo tiempo, se deben dar reconocimientos y desarrollar un sistema de incentivos. Los mecanismos de control son importantes, para mantener los nuevos niveles de desempeño entre los empleados, por ejemplo, seminarios, encuestas al consumidor, capacitaciones, exámenes periódicos, entre otros.  Se debe contar con un presupuesto especial para poder invertir en estos mecanismos y así lograr las metas propuestas, las cuales deben ir encaminadas a cumplir con los objetivos y metas de la empresa.

REPITA EL PROCESO

Una vez implementado los mecanismos para lograr estas metas, se debe tener retroalimentación de lo ejecutado para saber lo que hace falta por hacer.