ESTRATEGIAS PARA EL DISEÑO DE UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE.

Las estrategias mas utilizadas por las empresas de distribución son las de fidelización, aquí existen dos  enfoques considerados con mayor frecuencia por este sector:

La estrategia de defensa: consiste en reducir los posibles motivos de descontento del consumidor.  Se basa en la mejora de la calidad de los servicios y de los productos.  La mayoría de las empresas de distribución han creado destacados servicios al consumidor que intentan resolver los litigios y también prevenirlos facilitando o incluso solicitando las reclamaciones y con ello hacer responsable al personal de contacto.

La estrategia ofensiva: consiste no solo en satisfacer al cliente sino, además ligarlo a la empresa.  Trata que exista una fuerte relación entre el cliente y la empresa, haciendo sentir al cliente especial frente al resto de meros consumidores, transmitiéndole el sentimiento de pertenecer a una comunidad.

TIPOS GENERICOS DE ESTRATEGIA COMPETITIVA

Existen tres tipos de estrategia competitiva:

Estrategia de líder en costos:

El objetivo es lograr una ventaja duradera en costos sobre los competidores y después usar el costo mas bajo para ganar a un competidor, rebajando los precios y tener participación en el mercado a su costo, u obtener un mayor margen de beneficios vendiendo al precio corriente.  Una ventaja de costo generara una rentabilidad superior a menos que se use para hacer una reducción agresiva  de precios

Estrategia de diferenciación:

Cualquier cosa que pueda hacer una compañía a fin de crear un valor para el comprador representa un potencial para la diferenciación.  Luego de que una compañía encuentra buenas fuentes de valor para el comprador, debe integrar en sus productos los atributos que crean el valor para el comprador, debe integrar en sus productos los atributos que crean el valor a un costo aceptable.

Es más probable que la diferenciación produzca una ventaja competitiva mas atractiva y duradera si se basa en:

1. la superioridad técnica
2.  la calidad
3. mas servicios de apoyo para el cliente
4. mas valor por el dinero

Estrategia de enfoque:

Lo que diferencia  a una estrategia de enfoques es la atención concentrada en una parte limitada del mercado total.  El nicho se puede definir por exclusividad geográfica, por requerimientos especializados para el uso del producto o por atributos especiales del producto que solo atraerán a los miembros del nicho.

Esta estrategia es mayor cuando:

a)      Los segmentos con un crecimiento rápido son suficientemente grandes para ser rentable, pero suficientemente pequeño para no interesar a los grandes competidores.

b)      Ningún otro rival se esta concentrando en el segmento.

c)      Los compradores del segmento requieren productos especiales de experiencia.