Indicadores de Gestión de Calidad

1.      INTRODUCCIÓN

La medición es una acción fundamental en la gestión de la calidad y en la mejora:  lo que no se conoce no se puede mejorar, lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar.  Sin embargo, medir por medir puede llegar a ser inútil o incluso hasta contraproducente.  Las mediciones pueden ser de dos tipos:

Medidas de percepción

 Son medidas subjetivas que permiten obtener información sobre cómo los clientes (internos o externos) evalúan la calidad de un producto o servicio.  su cuantificación no es directa, sino que se obtiene mediante la clasificación y análisis de la información subjetiva obtenida a través de encuestas, reuniones, etc.

Medidas de realización.

Son medidas directamente cuantificables y objetivas, es decir, independientes de quién las realice, dónde y cuándo se midan.  Permiten obtener información sobre el desarrollo y resultado reales del proceso, actividad o servicio.

2.      ¿QUÉ ES UN INDICADOR?.

Es un valor numérico que permite medir el comportamiento y evolución de un proceso, actividad, área o departamento.

3.      ¿PARA QUÉ SIRVEN?

Básicamente, sirven para evaluar la eficiencia y eficacia de las distintas actividades desarrolladas en un proceso, área o departamento determinados.  El propósito de la medición es comparar una situación actual, respecto a la anterior y predecir el avance hacia los objetivos o valores deseables marcados.  Los indicadores proporcionan una visión objetiva de “lo que está ocurriendo” en la organización.  Entre los beneficios derivados de la implantación de un sistema de indicadores de calidad cabe destacar los siguientes:

Identificar oportunidades de mejora.

Mediante un sistema de indicadores de calidad, además de medir la evolución en el tiempo, se facilita la identificación de oportunidades de mejora y la posibilidad de establecer objetivos de calidad más realistas, basados en hechos y previsiones cuantificadas.  La medición es, por tanto, una parte integral de las acciones correctivas.

Los indicadores de calidad por sí solos no son capaces de conseguir las mejoras deseadas.  Pero sólo a través de la medición es posible identificar y cuantificar las oportunidades de mejora que pueden llevarse a cabo mediante un plan de acción.  Esos mismos indicadores permiten obtener una evidencia clara de que el plan de acción adoptado está resultando o no efectivo.

Mejorar la Gestión de Calidad.

El memo hecho de medir permite el seguimiento de los procesos realizados, proporcionando una evidencia tangible de los logros.  Es definitiva, el ver como está funcionando no determinado proceso ayuda en la revisión de los procedimientos y permite evaluar la efectividad de cualquier cambio que se realice.

Mejorar los costes operativos.

Cuando se interrelaciona el sistema de indicadores de calidad con el sistema de acciones correctivas se consiguen disminuir las ineficiencias y, por tanto, se produce una mejora de los costes.

4.      TIPOS DE INDICADORES

En función del número de elementos o características a medir, se clasifican en:

Indicadores simples o directos.  Estos indicadores están formados por una medida directa de la característica a seguir, y su propósito es evaluar actividades o tareas específicas de un proceso.  (Ej. facturas contabilizadas respecto al total de recibidas, envíos retrasados respecto al total, etc.)

Indicadores compuestos o indirectos:  Estos indicadores se calculan mediante un algoritmo o fórmula matemática compuesta por un conjunto de valores obtenidos por medio de mediciones directa de cada una de las características o requisitos que debe cumplir un producto o en servicio.  En función de la capacidad para realizar una actividad se dividen en:

Indicadores de eficacia:  Eficacia es la capacidad para llevar a cabo una actividad.  Son ratios que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y se relacionan con los requisitos del cliente.  Estos indicadores miden que los procesos ofrecen los resultados requeridos. (Ej.  tiempo de retraso, No. de defectos, etc).

Indicadores de eficiencia:  Eficiencia es la capacidad para llevar a cabo una actividad en el menor tiempo posible.  son ratios que indican tiempo invertido en la consecución de tareas y se relacionan con los requisitos internos propios del negocio.  se diseñan relacionando una actividad o el resultado de un proceso con un parámetro que refleje los recursos empleados para realizar dicha actividad o conseguir dicho resultado. (Ej. No. facturas contabilizadas por empleado, horas de trabajo por cada 100 facturas pagadas, etc.)

Indicadores de flexibilidad:  Flexibilidad es la capacidad para reaccionar inmediatamente ante solicitudes específicas del cliente.  Son ratios que indican la capacidad de respuesta al cliente.  La flexibilidad es difícil de medir pero no debe ignorarse.  (Ej.% situaciones especiales atendidas, No. variantes en el pedido sobre el estándar establecido, etc.). En el contexto de la Gestión por Proceso, los indicadores se clasifican en dos grupos:  de resultado o calidad y de proceso.

Indicadores de resultado o calidad.  Son instrumentos de medida o cuantificación que determinan en qué grado se satisfacen los requisitos del cliente, midiendo la calidad del producto o servicio entregado.  Miden el grado de conformidad con los requisitos pero a veces resultan poco útiles para identificar las causas de los errores o no conformidades.  Para esto se necesitan los indicadores de proceso.

Indicadores de proceso.  Son medidas tomadas en puntos críticos del mismo que permiten valorar su operativa.  Estos indicadores actúan como señales de aviso de que algo no va bien, mucho antes de que tenga lugar el resultado final o salida del proceso.  Son indicadores preventivos.  Deben instalarse a la salida de las actividades que tengan un impacto significativo sobre el resultado del proceso.

EJEMPLOS:

Servicio de mensajería urgente.

Expectativa	Requisito	Indicador de calidad	Indicador de proceso
Rapidez	Entrega   mayor 24 horas	% paquetes que llegan fuera de plazo.	% paquetes que llegan a la distribuidora de la zona después de las 3 del día de entrega.
Condiciones de entrega adecuada	Sin desperdicios	No. reclamaciones por desperfectos.	No. averías mensuales de la furgoneta de reparto.
Garantía en la entrega	100% de los paquetes entregados	No. entregas fallidas	% errores en etiquetado.
Indicadores de eficacia.  los de calidad
Indicadores de eficiencia: No. paquetes distribuidos por ruta.
Indicadores de flexibilidad:  No. entregas especiales realizadas en un tiempo determinado.

Liquidación de gastos de viaje

Expectativa	Indicador de calidad	Indicador de proceso
Liquidación del gasto en máximo 15 días.	%veces que se realiza la liquidación en más de 15 días.	% veces que se recibe la hora de gastos en administración a partir de los 5 días desde la finalización del viaje.
Liquidación final sin errores	% liquidación con errores	% hojas devueltas al empleado por errores en cumplimiento.
Indicadores de eficiencia: los de calidad.
Indicadores de eficiencia: No. viajes liquidados por personal equivalente.

5.      DEFINICIÓN DE INDICADORES.

Los indicadores son herramientas muy útiles para obtener información sobre la “buena marcha” de una organización. A la hora de definirlos hay que tener en cuenta las siguientes consideraciones:

v  ¿Qué debemos medir?.  El funcionamiento del proceso.

v  ¿Dónde es conveniente medir?.   Al final del proceso y en determinados puntos intermedios.

v  ¿Cuándo hay que medir?: Cuando se haya realizado la actividad?.

v  ¿Qué se debe medir?. Eficacia, eficiencia y flexibilidad?.

v  ¿Quien debe medir)?. Quién realiza la actividad o el propietario del proceso?.

v  ¿Quién define los objetivos para los indicadores?.

o   Los de eficacia: el cliente.

o   Los de eficiencia: la empresa y el entorno.

o   Los de flexibilidad: el cliente.

v  ¿Cómo se debe medir?:  Según metodología establecida.

v  ¿Cómo se van a difundir los resultados?. Comités, informes,

v  ¿Quién y con qué frecuencia? se van a revisar el sistema de obtención de datos.

Requisitos que debe cumplir un indicador

Para que un indicador cumpla con el propósito perseguido debe reunir las siguientes características:

v  Cuantificable y concreto.  Debe partir de datos claramente identificables y fórmulas precisas.

v  Útil, es decir, que sirva realmente para la mejora o el control.  La medición debe ir dirigida, por tanto, al proceso y a sus resultados con el objeto fe mejorarlo.

v  Fácil de obtener. En aquellos casos en los que lo que se quiere medir ocurre pocas veces o es muy complejo, se debe buscar una medida que dependa directamente del resultado.  (Ej.  si se quiere medir si la pizza se entrega caliente al cliente, habría que medir la temperatura en el momento de la entrega, lo cual es difícil.  Es más fácil medir el tiempo transcurrido desde la salida del horno hasta la entrega al cliente).

v  Autoexplicativo y comprendido por quien lo maneja.

v  Sensible y consistente a lo largo del tiempo.  Debe ser capaz de detectar irregularidades.

v  Referido a un período de tiempo o volumen de actividad concretos.

v  Expresado y aplicado desde una perspectiva positiva.  No obstante, en los casos en los que el nivel de conformidad supere el 80%, ayuda más para definir acciones de mejora, formular el indicador desde el punto de vista de número de errores en ves de número de aciertos, ya que así se está midiendo el resultado desde el punto de vista del cliente.  (Cuando como se recibe algo tarde, no le interesa saber cuantas veces lo ha recibido a tiempo).

v  Responsabilidad de su medición y mejora definida.

v  Reflejo fiel de lo que se quiere medir, es decir, tener claro por qué y para qué se está midiendo.  Nunca medir por medir:  si no sabemos qué vamos a hacer con una medida, no medir.

v  asociado a un valor objetivo o estándar a alcanzar (nivel aceptable de calidad).

v  Fiable, es decir, bajo las mismas circunstancias, siempre se deben poder obtener los mismos resultados, independientemente de quien tome la medida.  Los diferentes observadores del proceso deben ser capaces de llegar a la misma conclusión a partir de los resultados obtenidos de la medición del indicador.

v  Asequible en coste y tiempo empleado en medirlo.  Los beneficios que se obtengan de un indicador deberán sobrepasar los costes asociados al establecimiento del sistema de obtención y seguimiento del mismo.

Identificación y selección de indicadores. Dónde identificar indicadores.

Para identificar indicadores de proceso es necesario revisar la secuencia de actividades que lo componen, con la finalidad de identificar puntos de control cuya medida proporcione información sobre el desarrollo del proceso.

Recomendaciones para identificar adecuadamente puntos de control para la medida:

v  Examinar cada actividad del proceso e identificar aquellas que tienen un impacto significativo sobre la eficacia, eficiencia y flexibilidad del proceso en su conjunto.

v  Fijarlos en lugares donde exista un punto de decisión o un resultado parcial del proceso.

v  asociarlos a aquellas actividades, que en caso de fallar, tengan una repercusión importante en el resultado final del proceso.

Selección de indicadores.

La mayoría de las veces las organizaciones identifican sus indicadores mediante grupos de trabajo.  Éstos están formados por personas de diferentes áreas funcionales que aportan su visión particular de la organización.  Esta técnica de identificación suele dar muy buenos resultados, generando un gran número de indicadores, de los cuales se seleccionarán aquellos que cumplan los requisitos establecidos.

De todos los indicadores identificados, se seleccionarán aquellos que se consideren más adecuados en función de unos determinados criterios.  a continuación se propone una técnica de selección de indicadores.  Consta de una matriz en la que se prioriza cada indicador en base  a  los siguientes criterios:

Relevancia:  Relación del indicador con respecto a las actividades y objetivos perseguidos por la unidad.

Responsabilidad:  Competencias de la unidad o departamento para influir en la evolución del indicador.

Fiabilidad:  Grado de objetividad o no manipulación de la información origen.

Coste:  Recursos a invertir para obtener la información y realizar el cálculo.

Transparencia:  Facilidad para entender e interpretar los resultados del indicador.

Ejemplo de matriz de prioridades.

Indicador	Método de cálculo	Criterios
		RV	RP	FI	CO	TR	TOTAL
Rotación del personal	No. bajas/total plantilla.
Cualificación del personal	No. titulados/total plantilla
Nivel formación en la empresa	No. personas que han recibido formación/ total plantilla

  

Cada indicador  se valora asignándole una puntuación para cada uno de los criterios establecidos (Alto 3, Medio 2 y Bajo 1).  La puntuación  total servirá para ver qué indicadores son los más adecuados para el seguimiento del proceso.

Nota:  Para el criterio coste, se asignará puntuación más alta cuanto menos coste suponga medir el indicador.  En muchas ocasiones, el buen conocimiento del negocio y de la organización y hace que no sea necesario utilizar técnicas para priorizar y seleccionar los indicadores que se van a implantar, ya que se conoce el qué, cuando, cómo y donde medir.

Ficha de indicador.

Es importante que un indicador esté perfectamente definido.  Esto significa que debe proporcionar una información mínima.  A continuación se presenta un modelo de ficha de indicador.

    

FICHA DE INDICADOR DE CALIDAD
Nombre del indicador:	Nombre corto y autoexplicativo asignado al indicador.
Finalidad/propósito:	Por qué y para qué se mide.
Actividad asociada:	A qué proceso o actividad se encuentra asociado el indicador.
Características a medir:	Característica	Fuente de información
Método de cálculo:	v Elementos/factores a medir	v De dónde se obtiene.
Frecuencia de medida:	Fórmula o expresión que proporciona el indicador.
Estándar:	Período establecido para obtener el indicador.
Quién  mide:	Objetivo a conseguir o nivel  aceptable de calidad.
Quién  actúa :	Área/división/departamento responsable de realizar la medición e informar.
	Área/división/departamento/comité con capacidad para influir en la evolución del indicador.  Es el propietario del indicador.

Ejemplos de fichas de indicadores:

FICHA DE INDICADOR DE CALIDAD
Nombre del indicador:	exactitud En asientos contables.
Finalidad/propósito:	Conocer la fiabilidad del proceso contable.
Actividad asociada:	Cuadre de operaciones
Características a medir:	Características	Fuente de información
	v Número de asientos erróneos v Número total de asientos	v Listado contable diario v Listado contable diario
Método de cálculo:	Número total asientos-número asientos erróneos  X  100 Número total asientos
Frecuencia de medida:	Diario.
Estándar:	Conseguir diariamente un 95% de exactitud.
Quién  mide:	Departamento de administración
Quién  actúa :	Director de administración

FICHA DE INDICADOR DE CALIDAD
Nombre del indicador:	Tiempo medio resolución quejas.
Finalidad/propósito:	Conocer la capacidad de respuesta para la resolución de quejas.
Actividad asociada:	Gestión de quejas.
Características a medir:	Característica	Fuente de información
	v Tiempo resolución de cada queja. v Número total de quejas recibidas	v Base de datos de QRS v Base de datos de QRS del departamento.
Método de cálculo:	Tiempoqueja1+....+tiempoquejan Número  de quejas
Frecuencia de medida:	Mensual
Estándar:	Tiempo medio de resolución mayor a 3 días
Quién  mide:	Departamento de calidad
Quién  actúa :	Departamento de atención al cliente.

6.      EJEMPLOS DE INDICADORES DE CALIDAD

La serie de indicadores enumerados en este apartado no pretende ser una lista exhaustiva donde figuren todos y cada uno de los indicadores que deberían tenerse, sino servir de inspiración a la hora de plantearse la implantación de un sistema de indicadores dentro de la organización.

v  Asesoría jurídica.

o   Tiempo medio de tramitación de bastanteos.

o   Tiempo medio de elaboración/modificación de contratos.

o   Tiempo medio de respuesta a consultas jurídicas.

v  Auditoría

o   Tiempo medio de elaboración de informes.

o   Porcentaje de acciones correctoras llevadas a cabo respecto a las Recomendaciones surgidas en la auditoría interna.

o   Porcentaje de auditorías realizadas respecto alas planificadas

v  Call Center/Centro de atención telefónica.

o   Tiempo medio en atender las llamadas de clientes.

o   Porcentaje de llamadas abandonadas.

v  Suministro de material (almacén)

o   Tiempo medio de recepción de los pedidos.

o   Porcentaje de pedidos suministrados con errores.

v  Atención al cliente (quejas y reclamaciones)

o   Tiempo medio de resolución de quejas/reclamaciones.

o   Porcentaje de reclamaciones respecto al volumen de actividad

o   Importes indemnizados por quejas/reclamaciones.

o   No. medio de reclamaciones por cliente.

v  Administración.

o   Tiempo medio de elaboración de facturas.

o   Porcentaje de facturas incorrectas respecto al total de emitidas.

o   Número de errores en asientos contables.

v  Gestión de personas y formación

o   Porcentaje de nóminas con errores respecto a las emitidas.

o   Índice de absentismo.

o   Número de accidentes laborales.

o   Horas de formación por empleado y año.

o   Porcentaje de empleados sin acciones formativas.

o   % empleados que han asistido a cursos de formación

o   Rotación de personal.

v  Departamento de Informática.

o   Porcentaje de disponibilidad del sistema.

o   Número de averías /incidencias/fallos.

o   Tiempo medio de resolución de averías/incidencias/fallos.

7.      CONCLUSIONES.

Los indicadores son fundamentales para conocer el funcionamiento de una organización y constituyen uno de los elementos básicos de la Gestión por Procesos.  A modo de resumen es importante señalar que a la hora de definir indicadores es conveniente:

v  No definir más de 5 indicadores por proceso.  Todo proceso debería tener al menos 1 indicador de eficacia y otro de eficiencia.

v  Concretar los objetivos de los indicadores para que éstos sean coherentes con los objetivos estratégicos.

v  Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del despliegue que se esté realizando.

v  Establecer comparaciones y relacionarlos con otras organizaciones (cuando proceda).

v  Guardar datos por lo menos de los 5 últimos años para analizar tendencias.

v  Establecer un panel de indicadores estratégicos y definir prioridades.

Si una organización decide implantar un sistema de medición de sus procesos, es importante tener en cuenta que, par  cada proceso, la medida debe contemplar la mayor parte de las siguientes dimensiones:

v  Tiempo.

v  Calidad.

v  Coste (una de las dimensiones más importantes)

v  Flexibilidad.  Esta dimensión está adquiriendo cada vez más importancia.

v  Impacto medioambiental.