¿QUE ES CUIDADO AL CLIENTE?

Antes de examinar esta cuestión se deberá identificar el propósito de la empresa.  La conclusión inmediata será que las utilidades deben ser el objetivo de todas las empresas, y que sin estas ninguna organización podrá sobrevivir en el largo plazo.  Es necesario observar con mayor profundidad esta sencilla declaración.

¿Qué permite a la empresa a obtener utilidades?

Primero, necesita satisfacer las necesidades de los clientes a un precio que estos deseen y puedan pagar.  Segundo, el proveedor deberá ser capas de fabricar o conseguir el producto o servicio a un costo que, luego de agregar los gastos fijos siga siendo lo bastante inferior al precio que es posible cobrar a los clientes para  permitir un margen razonable de utilidades.

• Entonces la empresa podrá trabajar en:
• Hacer más atractivo el producto total que se ofrece a los clientes.
• Reducir el costo del producto y/o  los gastos generales de la empresa
• Reducir el margen de utilidades.

 Es evidente que la mejor opción  es hacer lo más atractiva posible la oferta total del producto para el consumidor a fin de permitir cargar un precio mas alto.  Desde luego esto no omite trabajar con la mayor eficiencia posible para reducir costos  o bien consideradas mejores márgenes de utilidad, para traer mas ventas.  Estas últimas opciones tienden hacer más dolorosas y quizás tengan efectos adversos en el apoyo del consumidor o en la satisfacción de los accionistas, respectivamente.

Muchas empresas se concentran exclusivamente en las características, calidad y disponibilidad de sus productos. En la medida que estos sean de verdad únicos, el cliente tendrá pocas opciones de comprar al proveedor. Sin embargo en la mayor parte de las situaciones, los productos no son únicos y no prevalecen así para siempre.

Es fácil observar que es posible agregar valor para el cliente por medio de actividades ajenas a la propia manufactura del producto. Tales actividades pueden tomar muchas formas. Por ejemplo, empleados más serviciales en el mostrador de documentación de una línea aérea, una mejor distribución y señalización en un supermercado, etc. Si de verdad piensa en ello, todas las personas podrán expresar sus gustos y aversiones especificas y encontrar maneras de mejorar la forma en que, como clientes, son tratados. Si de verdad se reflexiona en los procedimientos de trabajo de una empresa, habrá muchas actividades que cada persona podrá identificar. Es evidente analizar con mucho cuidado los requerimientos y preferencia de los clientes, así como introducir los cambios necesarios en los procedimientos y actividades.

La atención a los clientes consiste en varios elementos tangibles e intangibles.

Elementos tangibles:

Son factores que pueden observarse o saborearse. Es posible cuantificar con relativa facilidad muchos de ellos. Suelen basarse en conocimientos susceptibles de enseñarse y aprenderse. Entre los ejemplos de elementos tangibles se incluyen aspectos como características del producto (por ejemplo, tamaño, color etc.).

Elementos intangibles:

Estos son mucho más difíciles de definir. Así mismo son más difíciles de medir y con frecuencia más subjetivos.

Dependen de gran parte de actitudes que pueden ser influidas pero no enseñadas. Entre los elementos intangibles se incluyen hacer que el cliente se sienta seguro, relajado, confiado y bien dispuesto hacia el proveedor y cualquier integrante del personal.